O Barbosa Supermercados liderou um levantamento do GRU Diário baseado em dados do Reclame Aqui, em Guarulhos, com nota 8,6 e selo RA1000. A rede solucionou 90,7% de 318 reclamações registradas e adota a “escutatória”, descrita como uma forma de fazer o consumidor se sentir realmente ouvido.
O resultado colocou a empresa à frente das demais redes varejistas e atacadistas com atuação no município. O Barbosa também acumula seis anos consecutivos de reconhecimento pelos resultados obtidos na plataforma.
Entre os consumidores que registraram manifestações, 79,2% disseram que voltariam a fazer negócios com a empresa. A nota média atribuída pelos clientes chegou a 7,7, enquanto o tempo médio de resposta informado foi de sete dias e 11 horas.
Sueli Gonzalez afirmou que a rede mantém uma plataforma e uma equipe dedicada ao acompanhamento de todos os canais. O monitoramento abrange redes sociais, Google, WhatsApp, telefone e e-mail.
Escutatória orienta atendimento do Barbosa Supermercados
Segundo Sueli, a empresa procura compreender a origem de cada problema antes de apresentar uma resposta ao consumidor. O procedimento descrito por ela começa com o acolhimento da manifestação, passa pelo contato com a loja para entender o que aconteceu e termina com uma devolutiva ao cliente.
Algumas situações são resolvidas no mesmo dia. Outros casos dependem de ouvir as equipes envolvidas ou de aguardar documentos e informações do próprio cliente.
Quando um consumidor publica uma reclamação nas redes sociais, a empresa procura estabelecer contato imediatamente. Para Sueli, o cliente precisa sentir que foi ouvido, e a escutatória consiste justamente em fazer com que a pessoa se sinta realmente ouvida.
A rede também acompanha o histórico dos consumidores para identificar situações recorrentes. Sueli relatou situações em que um gerente chegou a ir até a casa do cliente, como parte da atuação diante das manifestações recebidas.
A gerente afirmou ainda que o atendimento ao cliente é tão importante quanto a própria experiência de compra. A avaliação reforça a prioridade atribuída pela empresa ao contato com o consumidor nos diferentes canais monitorados.
Especialistas ouvidos sobre o tema afirmaram que a qualidade do atendimento passou a influenciar diretamente a decisão de compra dos consumidores. Luciana Guimarães declarou que empresas que investem na experiência do cliente costumam construir relações mais sólidas e reduzir a ocorrência de conflitos.
Ageu Camargo afirmou que a transparência e a disposição para resolver problemas contribuem para fortalecer a confiança dos consumidores. As avaliações relacionam a atenção dada às manifestações à construção de relações entre empresas e clientes.
No caso do Barbosa Supermercados, os números registrados no Reclame Aqui incluem a solução de 90,7% das 318 reclamações, a nota média de 7,7 atribuída pelos clientes e a intenção de 79,2% dos consumidores de voltar a fazer negócios com a empresa. Somados à nota 8,6 e ao selo RA1000, esses resultados levaram a rede à liderança do levantamento do GRU Diário entre varejistas e atacadistas com atuação em Guarulhos.
